Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao những thương hiệu lớn như Apple, Nike luôn có một lượng khách hàng trung thành đông đảo và sẵn sàng truyền miệng về sản phẩm của họ chưa? Bí quyết nằm ở chính cách họ tương tác với khách hàng. Thay vì chỉ đơn thuần bán hàng, họ đã xây dựng một vòng quay không ngừng nghỉ, nơi khách hàng chính là động lực thúc đẩy sự tăng trưởng. Đó chính là Flywheel Marketing – một khái niệm đang làm mưa làm gió trong thế giới marketing hiện nay.

Vậy flywheel là gì? Và tại sao nó lại trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp quan tâm? Hãy cùng Alibaba Media khám phá ngay!

1. Mô hình Flywheel là gì?

Flywheel marketing (tiếng Việt: mô hình bánh đà marketing) là một mô hình kinh doanh tập trung vào việc tạo ra một vòng quay tăng trưởng liên tục, nơi khách hàng là trung tâm. Thay vì coi khách hàng như một mục tiêu cuối cùng, flywheel marketing xem khách hàng là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.

Hãy tưởng tượng flywheel marketing như một chiếc bánh đà khổng lồ. Khi bạn cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, bánh đà sẽ quay nhanh hơn. Mỗi khách hàng hài lòng chính là một cú đẩy mạnh mẽ, giúp bánh đà tăng tốc và tạo ra một vòng quay không ngừng nghỉ.

Tại sao lại là bánh đà? Bởi vì bánh đà có một đặc tính rất thú vị: Một khi đã được đẩy lên tốc độ nhất định, nó sẽ rất khó để dừng lại. Tương tự như vậy, khi một doanh nghiệp đã xây dựng được một hệ sinh thái khách hàng trung thành, việc duy trì và phát triển sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

2. 3 giai đoạn chính của mô hình flywheel

Mô hình flywheel marketing được chia thành 3 giai đoạn chính, mỗi giai đoạn đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

2.1 Thu hút (Attract):

Thử tưởng tượng bạn đang đi dạo trên phố và thấy một cửa hàng có trang trí rất bắt mắt, bạn tò mò bước vào xem.

Trong marketing: Doanh nghiệp sẽ tạo ra những “cửa hàng” trực tuyến hấp dẫn, như website, mạng xã hội, để thu hút khách hàng. Họ làm điều này bằng cách:

• Tạo nội dung hay: Viết bài viết, làm video chia sẻ những thông tin hữu ích, giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Ví dụ: Một công ty bán giày thể thao có thể viết bài về cách chọn giày chạy bộ phù hợp.
• Quảng cáo: Đăng quảng cáo trên các nền tảng như Facebook, Tik Tok, Youtube, Google để tiếp cận nhiều người hơn.
• Tối ưu hóa website: Giúp website của mình dễ dàng được tìm thấy trên Google khi người dùng tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan.

2.2 Tương tác (Engage):

Sau khi bạn bước vào cửa hàng, nhân viên bán hàng niềm nở chào đón, tư vấn cho bạn rất nhiệt tình.

Thông thường doanh nghiệp sẽ tương tác với khách hàng thông qua:

• Email marketing: Gửi email chào mừng, thông báo khuyến mãi, hoặc hỏi thăm về trải nghiệm của khách hàng.
• Chatbot: Sử dụng chatbot để trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng.
• Cộng đồng trực tuyến: Tạo ra các nhóm, diễn đàn để khách hàng tương tác với nhau và với doanh nghiệp.
• Sự kiện trực tuyến: Tổ chức các webinar, hội thảo trực tuyến để kết nối với khách hàng và tạo ra các cơ hội tương tác.

2.3 Làm hài lòng (Delight):

Sau khi mua hàng, bạn nhận được sản phẩm đúng như mong đợi, thậm chí còn có thêm một món quà nhỏ. Bạn cảm thấy rất hài lòng và sẽ giới thiệu cửa hàng này cho bạn bè.

Trong marketing: Doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng bằng cách:

• Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt: Giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
• Chương trình khách hàng thân thiết: Tặng quà, giảm giá cho những khách hàng thường xuyên.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ để phù hợp với từng khách hàng.

Mỗi giai đoạn trong mô hình flywheel đều có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Khi khách hàng được thu hút, tương tác và làm hài lòng, họ sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra một vòng quay tăng trưởng tự nhiên.

3. Ưu điểm của Flywheel so với mô hình phễu Marketing

Hình dung phễu marketing truyền thống như một cái phễu, khách hàng bị “đẩy” từ trên xuống và có thể bị “rơi rớt” ở bất kỳ giai đoạn nào. Nhưng Flywheel Marketing lại như một chiếc bánh đà, luôn chuyển động và tạo ra một lực hút mạnh mẽ. Khách hàng không chỉ là mục tiêu cuối cùng mà còn là nguồn năng lượng để bánh đà quay nhanh hơn. 

• Tăng trưởng bền vững: Flywheel marketing tạo ra một vòng quay tăng trưởng liên tục. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, doanh nghiệp lại tiếp tục có khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của HubSpot, doanh nghiệp áp dụng flywheel marketing có thể tăng doanh thu trung bình lên đến 28%.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Flywheel marketing đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động. Bằng cách cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời, doanh nghiệp không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 
• Tối ưu hóa chi phí: Thay vì liên tục đầu tư vào việc tìm kiếm khách hàng mới, flywheel marketing tập trung vào việc nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có. Điều này giúp giảm chi phí tiếp thị một cách đáng kể.
• Tăng hiệu quả của đội ngũ bán hàng: Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt về thương hiệu, việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn. Đội ngũ bán hàng chỉ cần tập trung vào việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

4. Những điểm quan trọng khi triển khai Flywheel

• Thực hiện đúng cách, mô hình Flywheel sẽ tự “xoay” và liên tục tạo ra cho bạn một dòng chảy khách hàng tiềm năng bền vững.
• Khách hàng có thể sẽ từ bỏ hành trình của họ khi họ gặp phải chướng ngại vật nào trong quá trình tìm hiểu về sản phẩm của bạn.
• Loại bỏ những chướng ngại vật này sẽ giúp Flywheel của bạn tự xoay tốt hơn.
• Content nên chú trọng vào từng giai đoạn của Flywheel. Bởi vì một nội dung không phù hợp tại một thời điểm sai cũng là một chướng ngại vật cần được loại bỏ.

5. Phương tiện khi triển khai mô hình Flywheel

5.1 Website

Website luôn là một phương tiện cực kỳ quan trọng cho Marketing và còn đóng vai trò quan trọng hơn trong việc kích hoạt và tạo đà xoay cho mô hình bánh đà Flywheel. Điểm mấu chốt của website: Khách hàng sẽ tiếp cận những thông tin này tại thời điểm mà họ sẵn sàng nhất.

5.1.1 Giai đoạn thu hút (Attract):

• Landing page: Tạo ra những landing page chuyên biệt, tối ưu hóa cho từng chiến dịch marketing để thu hút khách hàng mục tiêu.
• Blog: Xây dựng blog với những bài viết chất lượng, giải quyết vấn đề của khách hàng, giúp tăng thứ hạng SEO và thu hút traffic.
• Content marketing: Đa dạng hóa nội dung bằng video, infographic, ebook… để tăng sự tương tác.

5.1.2 Giai đoạn tương tác (Engage):

• Chatbot: Tích hợp chatbot vào website để trả lời nhanh chóng các câu hỏi của khách hàng, tăng trải nghiệm tương tác.
• Case study: Chia sẻ những câu chuyện thành công của khách hàng để tăng độ tin cậy.
• Form đăng ký: Thu thập thông tin khách hàng để gửi email marketing, cá nhân hóa trải nghiệm.

5.1.3 Giai đoạn thỏa mãn (Delight):

• Cổng thông tin khách hàng: Cung cấp các tài liệu hướng dẫn, cập nhật, cộng đồng trực tuyến để khách hàng luôn cảm thấy được hỗ trợ.
• Chương trình khách hàng thân thiết: Khen thưởng khách hàng trung thành bằng các ưu đãi đặc biệt.

5.2 Social media

Trong thời đại hiện nay, chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của các mạng xã hội trong việc phát triển thương hiệu và kinh doanh sản phẩm. 

Nếu như website là nơi có thể chứa nhiều thông tin hữu ích mà bạn hoàn toàn có thể kiểm  soát được. Thì các trang mạng xã hội sẽ là nơi để bạn quảng bá chính những nội dung của mình, đưa những thông tin đó tiếp cận đến nhiều khán giả hơn.

Điều quan trọng nhất khi chạy content marketing trên các kênh social media chính là sự đa dạng. Các bài viết của bạn nên thuộc nhiều chủ đề khác nhau, vì bạn đang tiếp cận rất nhiều người ở nhiều giai đoạn (Attract / Engage / Delight) khác nhau. 

5.3 Các kênh giao tiếp với khách hàng

Giống với việc sử dụng Messenger hoặc Email. Bạn chỉ nên sử dụng những kênh giao tiếp này với khách hàng sau khi mối quan hệ giữa bạn và khách hàng đã có một nền tảng tương đối vững chắc. 

Do đó, sử dụng Messenger hoặc Email (ngoại trừ cold email) tuy không phải là công cụ phù hợp cho giai đoạn Attract hoặc Engage, nhưng lại là một phương tiện rất hiệu quả cho giai đoạn Delight.

Làm hài lòng những khách hàng hiện tại của bạn bằng cách trao đổi với họ về trải nghiệm sử dụng sản phẩm của bạn. Đồng thời lắng nghe những feedback hoặc gợi ý phát triển sản phẩm. Từ đó tận dụng những kênh giao tiếp này để trực tiếp chia sẻ những content hữu ích cho khách hàng.

Lưu ý: Để flywheel marketing hoạt động hiệu quả, các kênh trên cần được kết nối và đồng bộ hóa với nhau. Ví dụ, thông tin khách hàng thu thập được từ website có thể được sử dụng để cá nhân hóa các email marketing.

Kết luận

Như vậy, chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về mô hình Flywheel – một cách tiếp cận hoàn toàn mới. Thay vì chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, flywheel hướng đến việc xây dựng một hệ sinh thái khách hàng trung thành, sẵn sàng quảng bá cho thương hiệu.

Để áp dụng hiệu quả mô hình này, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ giai đoạn tiếp cận cho đến sau bán hàng. Khi bánh đà flywheel quay nhanh hơn, doanh nghiệp sẽ đạt được tăng trưởng bền vững và vượt trội so với đối thủ. Chúc bạn thành công!